零食店“缺斤少两”、米粉机无法生产“合格”红薯粉？消费者可就近投诉维权｜川渝消费维权协作⑤

来源：米乐体育app官网下载    发布时间：2024-07-18 19:33:50

  3月13日，由四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会主办的“成渝地区双城经济圈消费维权协作典型案例”新闻发布会在成都举行。记者从发布会上获悉，川渝两地消委会聚焦“缺斤少两”、涉农消费，并通过消费维权共治平台、川渝消委协作机制，为两地消费者架起就近投诉的桥梁。

  四川省保护消费者权益委员会秘书长莫莉介绍，2022年6月12日，四川省广安市前锋区保护消费者权益委员会（以下简称前锋区消委）接到消费者投诉，称前锋区“渝太太”零食店（以下简称零食店）销售商品缺斤少两，欺骗消费者，目前有几百人在现场讨说法。接到投诉后，前锋区消委赶赴现场，发现人群将零食店围得水泄不通，此时抖音等平台上出现了事件视频，点击率超万人。

  前锋区消委立即启动“应急处置预案”，当晚迅速联系民警维持秩序，并会同街道办工作人员、社区干部等开展应急处置。同时，前锋区消委、市场监督管理局、公安分局成立联合调查组，下设现场核查、案件调查、技术支援三个工作组，对现场滞留消费者的诉求逐一登记，对现场的3台计量器具进行全方位检查，筛查零售明细单，锁定交易异常时段后调取监控视频。

  “渝太太”零食店总部在重庆市渝北区，连锁店遍布川渝两地，在广安市共开设分店14家，该事件发生后网络舆论情况迅速发酵，对其他正常经营的连锁店造成负面影响。按照《广渝消费维权合作协议书》“携手推动消费市场繁荣发展”“推动消费投诉纠纷化解”约定事项，前锋区消委立即将相关情况通报重庆市渝北区消委会。渝北区消委会格外的重视，迅速联系零食店总部，零食店总部随即指派四名工作人员前往前锋区全程协助调查处理。

  经查明，6月12日19点56分9秒至11秒，营业员在收银过程中，为消除编号“21101”台秤因秤盘不平发出的报警音，下意识按了“归零”键，使这台秤在空秤状态下，屏幕显示为0.224千克。当日19点56分11秒至21点17分16秒期间，该台秤252次计量商品，涉及96笔订单，零食店累计多收取货款1422.7元。

  6月15日，前锋区消委组织区市场监督管理局、区公安局分局、消费者代表、零食店总部及前锋区分店召开了情况通报会，零食店现场向消费者道歉、退款，并给予同等金额的代金券作为补偿。会后，前锋区消委通过现场张贴通报、抖音等自媒体平台公布调查结论以及赔偿方案。此次事件得到圆满化解。鉴于零食店属于初次违法，且不是故意为之，同时违背法律规定的行为轻微并及时改正，处理结果也得到了消费者的认可，前锋区市场监督管理局对经营者免予行政处罚。

  “本案的快速处置，得益于消委建立起的消费维权共治平台。第一时间联系公安、街道人员稳控局面，防止事态扩大；第一时间联系市监部门开展计量器具检查，得出科学、权威调查结论，准确定性经营者行为，为消费纠纷化解奠定良好基础。”莫莉说，此外还得益于成渝地区双城经济圈建设背景下推进的川渝消委协作机制，通过快速联系到异地商家，积极面对消费者诉求，诚恳化解消费矛盾。

  重庆市消费者权益保护委员会秘书长谷丹则提到了川渝两地消委会联合化解涉农消费纠纷的案例。2022年7月，四川省巴中市农民肖某前往位于重庆市江北区的广州某食品机械有限公司重庆分公司（以下简称食品机械公司）购买了一台SZ-60不锈钢米粉机，用于加工红薯粉。购机前，肖某注意到商家的宣传广告里提及售前、售中和售后服务等内容，其中明确承诺“手把手培训食品的制作流程与工艺”“免费提供工艺配方”“售后专业方面技术人员上门提供培训‘一体化’服务”等。机器送达后，该公司派人上门调试，演示机器的操作的流程，并由技术人员进行了操作指导，同时告知肖某之后可通过视频教授其机器操作和制作流程与工艺。技术人员走后，肖某用这台米粉机却怎么也不能做出“合格”的红薯粉，对该机的出粉效果不满意。

  随后三个月，肖某不断联系该公司销售人员，要求该公司重新派人指导，但均被拒绝。肖某又提议自己带红薯干粉前往该公司让技术人员操作演示，该公司也始终没答复。肖某遂于2022年10月向四川省巴中市保护消费者权益委员会（以下简称巴中市消委会）投诉，认为商家涉嫌虚假宣传，该产品存在质量上的问题，达不到有关产品质量发展要求，请求消委会帮助其退货退款，并要求该公司赔偿其维权过程中产生的交通费3000元。

  据巴中市消委会初步核查，判定该案为一起涉农消费纠纷，因经营者位于重庆市江北区，根据重庆市消费者权益保护委员会、四川省保护消费者权益委员会联合印发的《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》规定，立即启动跨省域消费投诉处理程序，迅速将案件移转至重庆市江北区消费者权益保护委员会（以下简称江北区消委会）处理。

  经江北区消委会调查，双方没有签订产品购销合同，只有销售订单，从消费的人提供的相关证据看无法证明经营者存在虚假宣传及消费欺诈等违背法律规定的行为，故江北区消委会将此案作为消费民事纠纷进行调解。由于涉及跨省域消费，江北区消委会联系巴中市消委会，由两地消委会组织当事人采取四方网络视频“云调解”的形式开展联合调查调解。针对食品机械公司未履行售后服务公开承诺等问题，江北区消委会、巴中市消委会对该公司做了联合约谈，要求其做好上门售后服务并向消费的人提供产品使用指导和咨询。2022年11月，该公司再次派出售后技术服务人员到消费的人位于四川巴中的家中进行二次上门服务，米粉机经调试后仍不能够达到消费者满意的效果，二次上门售后服务未能处理问题。 2022年12月，川渝两地消委会再次组织当事人开展二次“云调解”，经过两地消委会调解人员的努力，食品机械公司同意对该“米粉机”进行退货处理。2022年12月16日双方达成协议：食品机械公司在扣除包装费、运费、上门调试费共计3000元后将剩余购机款11069.22元退还消费者肖某。

  “为方便川渝两地消费者就近投诉、降低异地维权成本，2020年12月，两省市消委会联合印发《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》，明确两地消费的人在川渝任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷的，可向其住所地的县级消委会投诉。”谷丹表示，两省市消委会通过确立及时移转、快速接收、调查调解、信息通报等6项合作措施，方便两地消费者向其住所地的县级消委会投诉，实现了两地消费者“足不出户”就近投诉维权。同时，运用现代化网络手段，实现了远程线上调查和“云调解”，圆满化解了跨省域消费纠纷。既节省了调解跨省域消费纠纷的时间经济成本，又探索了消委会调处消费纠纷的新路径。

  谷丹还提到，本案中，消费者购买农机的行为属于《中华人民共和国消费者权益保护法》的调整范围。“两地消委会克服消费者未签订书面合同、取证困难等问题，通过不懈努力，最终促成双方当事人达成调解协议，体现了对特殊群体的保护，使农村消费者共享改革发展的成果，实现了更大范围的消费公平。”